Especial Valor 29/09
Com a chegada de mais consumidores ao mercado e aos bancos, concorrência pesada e novas tecnologias, multiplicam-se os meios eletrônicos de pagamento e mantém-se a tendência de substituir o papel por dados, seja por meio de cartões, internet, caixas eletrônicos ou dispositivos móveis - vedetes atuais do sistema bancário e candidatos a substitutos dos plásticos. A diversidade exige dos bancos pesados investimentos em integração e em desenvolvimento de soluções multiplataforma para permitir que o cliente tenha acesso às mais diversas operações 24 horas por dia, sete dias por semana, onde quer que esteja.
"O crescimento do número de transações bancárias sem aumento de custos para os clientes não seria possível sem expansão do uso de meios eletrônicos", pondera Murilo Portugal, presidente da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). Dados do Banco Central mostram a diferença de custo entre as transações bancárias por canais eletrônicos e por agências tradicionais: a consulta de saldo chega a quase R$ 2 em uma agência, cai para R$ 0,50 em caixa automático e despenca para R$ 0,01 na internet. Não foi por acaso que, nos últimos cinco anos, em média duas em cada três transações bancárias foram realizadas sem atendimento presencial, segundo o BC.
Em 2010, o canal internet, home e office banking superou o atendimento em ATMs pelo segundo ano consecutivo e respondeu por 34% das transações, com quantidade de operações 26,7% maior que no ano anterior. Enquanto isso, o número dos cheques emitidos caiu 7,1% e os pagamentos por cartões de crédito e débito cresceram 23%.
As instituições esforçam-se para garantir mais espaço neste cenário. Depois de seis anos gastando em média R$ 17,8 bilhões anuais com tecnologia, no ano passado a conta chegou a R$ 22 bilhões, dos quais R$ 6,6 bilhões foram voltados a investimentos - 29% da verba total foram aportados em hardware, mas a maior expansão foi no segmento de software in house, refletindo o foco em integração de sistemas internos.
"O maior desafio é desenvolver aplicações padronizáveis e portáveis que funcionem na agência, no desktop, no celular ou no tablet", diz Paulo Lessa, vice-presidente de vendas da CPM Braxis Capgemini.
Um dos exemplos é o Bradesco. Só no primeiro semestre, foram mais de R$ 1,7 bilhão aplicados em TI. De acordo com Luca Cavalcanti, diretor de canais digitais Dia & Noite, os ambientes digitais respondem por 90% das transações do banco. Diariamente, são 2 milhões de visitas aos 80 sites na internet e 1,1 milhão de ligações no call center, 90% delas atendidas automaticamente. Mas é o celular que vai revolucionar a experiência do cliente, avalia ele. Com 7 milhões de transações mensais em aparelhos móveis, o desafio, diz, é simplificar o uso.
Um exemplo é a criação de produtos como a conta bônus celular para os que são usuários de correspondentes bancários, que têm tarifas revertidas em minutos de ligações. No total, são mais de 600 transações e serviços disponíveis.
Tendência do futuro é a migração para celulares
No futuro, a tendência é a migração do plástico para o celular, segundo Paulo Rogério Caffarelli, vice-presidente de negócios varejo do Banco do Brasil, que firmou parceria com a Oi para lançar um cartão-convênio com opção de plástico ou celular e tem serviços como o Saque Sem, por meio do qual quem perde o cartão pode receber um código por SMS para saques. "Ainda este ano vai ser possível acionar o terminal sem uso de cartão, por SMS ou foto", descreve o gerente geral da unidade gestão de canais do BB, Hideraldo Dwight Leitão.
No ano passado, o banco lançou um serviço de remessa de valores para celulares de não correntistas, que podem sacar o dinheiro em qualquer terminal, sem cartão. Como soluções fáceis deste tipo colaboram para a bancarização de classes emergentes, usuárias de correspondentes bancários, no mês que vem será testada a integração com esse canal. "Vamos aproveitar transações que as pessoas já fazem e migrá-las para o celular. É uma forma de promover a inclusão bancária", diz Leitão.
"O celular é pauta de todo mundo", resume Alexandre de Barros, vice-presidente do Itaú, que trabalha com entidades como Federação Brasileira de Bancos (Febraban) e Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs) para reforçar os benefícios do cartão ao mesmo tempo em que promove experiências com o uso do celular ligadas com Visa, Mastercard e Redecard - com uso de SMS e tecnologia de aproximação. Segundo Barros, os últimos lançamentos do banco miraram em smartphones, tablets e celulares, com aplicativos específicos desenvolvidos para cada terminal. Um deles, para empresas, combina internet com celular para aprovação remota de pagamentos. "Em segmentos corporativos menos automatizados, a curva de transações na internet cresce entre 40% e 50% graças ao smartphone", registra o executivo.
Entre os bancos globais, Santander e HSBC também focam o mobile banking. O primeiro deve ter até o fim do ano soluções para celulares de menor capacidade - hoje oferece serviços para plataformas como Android, iPhone e Blackberry. A princípio, sempre vinculados à internet, por garantia de segurança, com projeto de disponibilização apartada na medida da massificação do uso. "Sem divulgação, em uma semana foram mais de 50 mil usuários usando a solução móvel", contabiliza o CIO do Santander, Antonio Coutinho, atestando o poder desse usuário no boca a boca nas redes sociais, uma novidade em termos de marketing.
O HSBC oferece aplicativo móvel que permite efetuar pagamento de serviços públicos, títulos e taxas, entre outras. Criada em Java, a solução ganhou recentemente versões para smartphones. "Com o celular, conseguimos realmente entregar o serviço ao cliente onde quer que ele esteja, no momento que ele desejar", resume o diretor de canais
Tecnologia a serviço do cliente é alvo dos bancos
Conveniência e relacionamento marcarão o banco do futuro. As instituições entenderão melhor o cliente, a partir de dados internos ou captados em ambientes como redes sociais, para fornecer produtos e serviços mais adequados por meio de canais integrados e disponíveis ininterruptamente. Os equipamentos móveis ganham destaque e tendem a ter maior relevância com a adoção, pelos bancos, do modelo de operadora móvel virtual (MVNO). Mas o ambiente digital não substituirá o mundo físico.
Ao contrário do previsto alguns anos atrás, as agências não desaparecerão, mas serão confortáveis, com tecnologia abundante para inspirar e educar o cliente para o uso do auto serviço, com equipe a postos para consultas e negócios. Para Luiz Rodrigo Silva, sócio diretor da Accenture, o banco do futuro será regido por sustentabilidade, simplificação, personalização, presença constante e renovação. "O banco se adapta para atender o cliente que nunca vai à agência e elas ficam mais clean e sofisticadas, com painéis interativos e áreas diferenciadas de acordo com a necessidade de cada usuário", diz.
O Citibank incorporou esses conceitos no projeto Smart Banking, criado no Japão, que deve chegar ao Brasil a partir do próximo ano. Para atrair clientes refratários aos processos tradicionais, o banco priorizou valores como conveniência, facilidade, relevância e relacionamento pessoal e criou um ecossistema que inclui internet, aparelhos móveis, terminais de atendimento eletrônico (ATMs), quiosques, atendimento telefônico e por vídeo, mini agências em shoppings e aeroportos e agências equipadas com painéis interativos e equipe consultiva. "A filosofia é atrair, engajar e conectar parte da interação de todos os pontos de contato e chegar ao suporte de relacionamento", explica Luiz Coimbra, superintendente de canais remotos.
De acordo com Murilo Portugal, da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), na medida em que os meios eletrônicos prevalecerem no futuro, as agências tendem a se transformar em centros de orientação ao cliente e geração de negócios, reduzindo a execução de transações. "O contato pessoal é sua vocação. Tirando processos que requerem a presença do cliente, como abertura de conta, todo o relacionamento com os bancos já pode ser feito de maneira eletrônica", observa. Segundo ele, a tecnologia colabora para colocar o cliente no centro dos negócios, respeitar suas preferências e customizar ofertas, promovendo a acessibilidade às instituições em qualquer momento e local com apoio dos múltiplos canais.
Para Paulo Lessa, vice-presidente de vendas da CPM Braxis Capgemini, as transações corriqueiras, principalmente para correntistas de baixa renda ou usuários sem contas-correntes, migrarão para canais como correspondentes bancários e celulares. A agência tradicional se voltará a negócios e consultoria, como investimentos, enquanto o internet banking migrará para o ambiente móvel e as ATMs tendem a se transformar em totens de auto serviço na medida em que o papel moeda for substituído pela moeda virtual. "Se hoje é inconcebível a um banco não ter transações por internet, em dois ou três anos ocorrerá o mesmo com a tecnologia móvel", prevê.
Pesquisa mundial realizada pela Capgemini mostra que o Brasil é o mercado mais maduro dos BRICs (Brasil, Rússia, Índia e China),no que diz respeito a meios de pagamentos, especialmente em função do crescimento dos cartões. Segundo Lessa, o cartão deixará de ser de plástico, podendo ser incorporado ao mobile payment.
Como aposta em mobilidade, o Banco do Brasil manifestou interesse à Anatel pelo modelo de operadora móvel virtual (MVNO), ao lado de Itaú, Bradesco e Santander. "O conceito interessa para a estratégia de canais do banco. Mas precisamos ter bases mais completas de custos", diz Hideraldo Dwight Leitão, gerente geral da unidade gestão de canais. Mas a estratégia só faz sentido com a integração do consumo de telefonia celular às transações bancárias.
Céu de brigadeiro para o crescimento da indústria de cartões no mercado brasileiro
Turbulências econômicas, alta do dólar e ameaça de inflação. Nada disso tira o sono do setor de cartões no Brasil. Com a perspectiva de crescer 23% este ano na comparação com 2010, segundo a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs), as empresas do segmento apostam num ritmo de expansão de dois dígitos nos próximos anos. Mesmo que o crescimento do Produto Interno Bruto (PIB) não seja tão alto. "O setor vem crescendo cerca de 20% ao ano, mais do que em qualquer lugar do mundo, há mais de dez anos e não há nuvens no horizonte", diz Paulo Caffarelli, vice-presidente da Abecs.
A razão de tanto otimismo: o Brasil é um mercado ainda em maturação. "Hoje, apenas 25% dos pagamentos são realizados por meio de cartões de crédito", explica o diretor-geral da Visa do Brasil, Rubén Osta. Na soma com cartões de débito e os das lojas, os private labels, o volume chega a 44%. "Existe um potencial gigantesco de migração desses outros 56%, feitos com outros meios, como dinheiro e cheque, para a indústria de cartões." Para 2015, a Abecs projeta que o cartão de crédito responderá por 45% de todo o consumo no Brasil.
O setor mantém um forte ritmo de alta mesmo em anos de baixo crescimento econômico. Entre 2008 e 2009, auge da crise financeira internacional e que derrubou o PIB brasileiro, o setor cresceu cerca de 18%. "A tendência é de forte expansão, em qualquer cenário, para os próximos anos", diz João Pedro Paro, vice-presidente comercial da Mastercard Brasil.
Para estimular o processo de migração, as principais bandeiras procuram ampliar o leque de produtos. "Queremos estar no dia a dia do consumidor, com um portfólio de produtos adequado às necessidades dos diferentes tipos de público", diz Osta. Essa visão ambiciosa leva a Visa a oferecer desde cartões alimentação a produtos voltados apenas para viagens ou exclusivos para as classes A e B.
Outros fatores impulsionam o setor, como a expansão da economia e do potencial do mercado de consumo. Um desses elementos é o crescimento da classe média, com a migração de 30 milhões de consumidores das classes D/E para C/D, público disputado por todas as empresas. "Estamos trabalhando fortemente com esse segmento", diz Paro, da Mastercard. "Temos um programa de pontos, o Surpreenda, para oferecer vantagens para as classes C e D."
A sinergia entre a indústria de cartões e os bancos emissores também é importante para o segmento - a entrada de novos clientes no sistema bancário ajuda essa indústria e vice-versa. "O cartão é um forte instrumento de bancarização, dando acesso a serviços financeiros para milhares de pessoas que não possuem conta bancária. Foi exatamente o que o Bradesco e o Banco do Brasil fizeram com a bandeira Elo ", observa Caffarelli.
Uma área com grande potencial de crescimento é a de cartões pré-pagos. Trata-se de atingir um público sem produtos de pagamento eletrônico, mas com dinheiro para recarregar o celular pré-pago. "A indústria precisa criar uma estratégia para chegar a esse cliente", adverte o executivo da Visa. Paro, da Mastercard, observa que o pré-pago pode ser a porta de entrada para produtos mais elaborados.
Já o setor varejista brasileiro não pode viver sem os cartões. Estudo da Abecs em parceria com a Datafolha mostra que os meios eletrônicos de pagamento foram responsáveis por 55% do faturamento das lojas no ano passado. A pesquisa apresenta outros sinais otimistas. No segundo semestre de 2010, 71% dos entrevistados tinham cartões para pagamentos e 67% utilizavam esse meio habitualmente. Os meios eletrônicos já superavam o uso do dinheiro nas grandes cidades, onde 44% dos gastos foram realizados com cartões de crédito, débito ou private label - 40% eram feitos com dinheiro.
Para alguns, existe uma barreira cultural a ser vencida. "O uso do dinheiro ainda está muito arraigado na cultura do povo", diz Paro, da Mastercard. Mas os esforços das empresas estão dando resultado. A pesquisa indica que 52,3% dos possuidores de meios eletrônicos de pagamento davam preferência aos cartões para efetuar suas compras. Entre os não possuidores, a predileção pelo dinheiro chegava a 96%.
A possibilidade de parcelamento é o principal fator de atração para 26% dos entrevistados com cartões. Mas o risco de aumento da inadimplência não parece tirar o sono das empresas do setor. "Não temos percebido nenhum temor nesse sentido", diz Paro, da Mastercard. Para evitar o problema, a indústria mantém um programa de consumo consciente e, ao mesmo tempo, trabalha a modelagem dos cartões para ajudar a gestão de risco dos emissores.
Classe C começa a vencer a resistência aos plásticos
Por Lázaro de Souza Para o Valor, de São Paulo
"O crescimento do número de transações bancárias sem aumento de custos para os clientes não seria possível sem expansão do uso de meios eletrônicos", pondera Murilo Portugal, presidente da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). Dados do Banco Central mostram a diferença de custo entre as transações bancárias por canais eletrônicos e por agências tradicionais: a consulta de saldo chega a quase R$ 2 em uma agência, cai para R$ 0,50 em caixa automático e despenca para R$ 0,01 na internet. Não foi por acaso que, nos últimos cinco anos, em média duas em cada três transações bancárias foram realizadas sem atendimento presencial, segundo o BC.
Em 2010, o canal internet, home e office banking superou o atendimento em ATMs pelo segundo ano consecutivo e respondeu por 34% das transações, com quantidade de operações 26,7% maior que no ano anterior. Enquanto isso, o número dos cheques emitidos caiu 7,1% e os pagamentos por cartões de crédito e débito cresceram 23%.
As instituições esforçam-se para garantir mais espaço neste cenário. Depois de seis anos gastando em média R$ 17,8 bilhões anuais com tecnologia, no ano passado a conta chegou a R$ 22 bilhões, dos quais R$ 6,6 bilhões foram voltados a investimentos - 29% da verba total foram aportados em hardware, mas a maior expansão foi no segmento de software in house, refletindo o foco em integração de sistemas internos.
"O maior desafio é desenvolver aplicações padronizáveis e portáveis que funcionem na agência, no desktop, no celular ou no tablet", diz Paulo Lessa, vice-presidente de vendas da CPM Braxis Capgemini.
Um dos exemplos é o Bradesco. Só no primeiro semestre, foram mais de R$ 1,7 bilhão aplicados em TI. De acordo com Luca Cavalcanti, diretor de canais digitais Dia & Noite, os ambientes digitais respondem por 90% das transações do banco. Diariamente, são 2 milhões de visitas aos 80 sites na internet e 1,1 milhão de ligações no call center, 90% delas atendidas automaticamente. Mas é o celular que vai revolucionar a experiência do cliente, avalia ele. Com 7 milhões de transações mensais em aparelhos móveis, o desafio, diz, é simplificar o uso.
Um exemplo é a criação de produtos como a conta bônus celular para os que são usuários de correspondentes bancários, que têm tarifas revertidas em minutos de ligações. No total, são mais de 600 transações e serviços disponíveis.
Tendência do futuro é a migração para celulares
No futuro, a tendência é a migração do plástico para o celular, segundo Paulo Rogério Caffarelli, vice-presidente de negócios varejo do Banco do Brasil, que firmou parceria com a Oi para lançar um cartão-convênio com opção de plástico ou celular e tem serviços como o Saque Sem, por meio do qual quem perde o cartão pode receber um código por SMS para saques. "Ainda este ano vai ser possível acionar o terminal sem uso de cartão, por SMS ou foto", descreve o gerente geral da unidade gestão de canais do BB, Hideraldo Dwight Leitão.
No ano passado, o banco lançou um serviço de remessa de valores para celulares de não correntistas, que podem sacar o dinheiro em qualquer terminal, sem cartão. Como soluções fáceis deste tipo colaboram para a bancarização de classes emergentes, usuárias de correspondentes bancários, no mês que vem será testada a integração com esse canal. "Vamos aproveitar transações que as pessoas já fazem e migrá-las para o celular. É uma forma de promover a inclusão bancária", diz Leitão.
"O celular é pauta de todo mundo", resume Alexandre de Barros, vice-presidente do Itaú, que trabalha com entidades como Federação Brasileira de Bancos (Febraban) e Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs) para reforçar os benefícios do cartão ao mesmo tempo em que promove experiências com o uso do celular ligadas com Visa, Mastercard e Redecard - com uso de SMS e tecnologia de aproximação. Segundo Barros, os últimos lançamentos do banco miraram em smartphones, tablets e celulares, com aplicativos específicos desenvolvidos para cada terminal. Um deles, para empresas, combina internet com celular para aprovação remota de pagamentos. "Em segmentos corporativos menos automatizados, a curva de transações na internet cresce entre 40% e 50% graças ao smartphone", registra o executivo.
Entre os bancos globais, Santander e HSBC também focam o mobile banking. O primeiro deve ter até o fim do ano soluções para celulares de menor capacidade - hoje oferece serviços para plataformas como Android, iPhone e Blackberry. A princípio, sempre vinculados à internet, por garantia de segurança, com projeto de disponibilização apartada na medida da massificação do uso. "Sem divulgação, em uma semana foram mais de 50 mil usuários usando a solução móvel", contabiliza o CIO do Santander, Antonio Coutinho, atestando o poder desse usuário no boca a boca nas redes sociais, uma novidade em termos de marketing.
O HSBC oferece aplicativo móvel que permite efetuar pagamento de serviços públicos, títulos e taxas, entre outras. Criada em Java, a solução ganhou recentemente versões para smartphones. "Com o celular, conseguimos realmente entregar o serviço ao cliente onde quer que ele esteja, no momento que ele desejar", resume o diretor de canais
Tecnologia a serviço do cliente é alvo dos bancos
Conveniência e relacionamento marcarão o banco do futuro. As instituições entenderão melhor o cliente, a partir de dados internos ou captados em ambientes como redes sociais, para fornecer produtos e serviços mais adequados por meio de canais integrados e disponíveis ininterruptamente. Os equipamentos móveis ganham destaque e tendem a ter maior relevância com a adoção, pelos bancos, do modelo de operadora móvel virtual (MVNO). Mas o ambiente digital não substituirá o mundo físico.
Ao contrário do previsto alguns anos atrás, as agências não desaparecerão, mas serão confortáveis, com tecnologia abundante para inspirar e educar o cliente para o uso do auto serviço, com equipe a postos para consultas e negócios. Para Luiz Rodrigo Silva, sócio diretor da Accenture, o banco do futuro será regido por sustentabilidade, simplificação, personalização, presença constante e renovação. "O banco se adapta para atender o cliente que nunca vai à agência e elas ficam mais clean e sofisticadas, com painéis interativos e áreas diferenciadas de acordo com a necessidade de cada usuário", diz.
O Citibank incorporou esses conceitos no projeto Smart Banking, criado no Japão, que deve chegar ao Brasil a partir do próximo ano. Para atrair clientes refratários aos processos tradicionais, o banco priorizou valores como conveniência, facilidade, relevância e relacionamento pessoal e criou um ecossistema que inclui internet, aparelhos móveis, terminais de atendimento eletrônico (ATMs), quiosques, atendimento telefônico e por vídeo, mini agências em shoppings e aeroportos e agências equipadas com painéis interativos e equipe consultiva. "A filosofia é atrair, engajar e conectar parte da interação de todos os pontos de contato e chegar ao suporte de relacionamento", explica Luiz Coimbra, superintendente de canais remotos.
De acordo com Murilo Portugal, da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), na medida em que os meios eletrônicos prevalecerem no futuro, as agências tendem a se transformar em centros de orientação ao cliente e geração de negócios, reduzindo a execução de transações. "O contato pessoal é sua vocação. Tirando processos que requerem a presença do cliente, como abertura de conta, todo o relacionamento com os bancos já pode ser feito de maneira eletrônica", observa. Segundo ele, a tecnologia colabora para colocar o cliente no centro dos negócios, respeitar suas preferências e customizar ofertas, promovendo a acessibilidade às instituições em qualquer momento e local com apoio dos múltiplos canais.
Para Paulo Lessa, vice-presidente de vendas da CPM Braxis Capgemini, as transações corriqueiras, principalmente para correntistas de baixa renda ou usuários sem contas-correntes, migrarão para canais como correspondentes bancários e celulares. A agência tradicional se voltará a negócios e consultoria, como investimentos, enquanto o internet banking migrará para o ambiente móvel e as ATMs tendem a se transformar em totens de auto serviço na medida em que o papel moeda for substituído pela moeda virtual. "Se hoje é inconcebível a um banco não ter transações por internet, em dois ou três anos ocorrerá o mesmo com a tecnologia móvel", prevê.
Pesquisa mundial realizada pela Capgemini mostra que o Brasil é o mercado mais maduro dos BRICs (Brasil, Rússia, Índia e China),no que diz respeito a meios de pagamentos, especialmente em função do crescimento dos cartões. Segundo Lessa, o cartão deixará de ser de plástico, podendo ser incorporado ao mobile payment.
Como aposta em mobilidade, o Banco do Brasil manifestou interesse à Anatel pelo modelo de operadora móvel virtual (MVNO), ao lado de Itaú, Bradesco e Santander. "O conceito interessa para a estratégia de canais do banco. Mas precisamos ter bases mais completas de custos", diz Hideraldo Dwight Leitão, gerente geral da unidade gestão de canais. Mas a estratégia só faz sentido com a integração do consumo de telefonia celular às transações bancárias.
Céu de brigadeiro para o crescimento da indústria de cartões no mercado brasileiro
Turbulências econômicas, alta do dólar e ameaça de inflação. Nada disso tira o sono do setor de cartões no Brasil. Com a perspectiva de crescer 23% este ano na comparação com 2010, segundo a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs), as empresas do segmento apostam num ritmo de expansão de dois dígitos nos próximos anos. Mesmo que o crescimento do Produto Interno Bruto (PIB) não seja tão alto. "O setor vem crescendo cerca de 20% ao ano, mais do que em qualquer lugar do mundo, há mais de dez anos e não há nuvens no horizonte", diz Paulo Caffarelli, vice-presidente da Abecs.
A razão de tanto otimismo: o Brasil é um mercado ainda em maturação. "Hoje, apenas 25% dos pagamentos são realizados por meio de cartões de crédito", explica o diretor-geral da Visa do Brasil, Rubén Osta. Na soma com cartões de débito e os das lojas, os private labels, o volume chega a 44%. "Existe um potencial gigantesco de migração desses outros 56%, feitos com outros meios, como dinheiro e cheque, para a indústria de cartões." Para 2015, a Abecs projeta que o cartão de crédito responderá por 45% de todo o consumo no Brasil.
O setor mantém um forte ritmo de alta mesmo em anos de baixo crescimento econômico. Entre 2008 e 2009, auge da crise financeira internacional e que derrubou o PIB brasileiro, o setor cresceu cerca de 18%. "A tendência é de forte expansão, em qualquer cenário, para os próximos anos", diz João Pedro Paro, vice-presidente comercial da Mastercard Brasil.
Para estimular o processo de migração, as principais bandeiras procuram ampliar o leque de produtos. "Queremos estar no dia a dia do consumidor, com um portfólio de produtos adequado às necessidades dos diferentes tipos de público", diz Osta. Essa visão ambiciosa leva a Visa a oferecer desde cartões alimentação a produtos voltados apenas para viagens ou exclusivos para as classes A e B.
Outros fatores impulsionam o setor, como a expansão da economia e do potencial do mercado de consumo. Um desses elementos é o crescimento da classe média, com a migração de 30 milhões de consumidores das classes D/E para C/D, público disputado por todas as empresas. "Estamos trabalhando fortemente com esse segmento", diz Paro, da Mastercard. "Temos um programa de pontos, o Surpreenda, para oferecer vantagens para as classes C e D."
A sinergia entre a indústria de cartões e os bancos emissores também é importante para o segmento - a entrada de novos clientes no sistema bancário ajuda essa indústria e vice-versa. "O cartão é um forte instrumento de bancarização, dando acesso a serviços financeiros para milhares de pessoas que não possuem conta bancária. Foi exatamente o que o Bradesco e o Banco do Brasil fizeram com a bandeira Elo ", observa Caffarelli.
Uma área com grande potencial de crescimento é a de cartões pré-pagos. Trata-se de atingir um público sem produtos de pagamento eletrônico, mas com dinheiro para recarregar o celular pré-pago. "A indústria precisa criar uma estratégia para chegar a esse cliente", adverte o executivo da Visa. Paro, da Mastercard, observa que o pré-pago pode ser a porta de entrada para produtos mais elaborados.
Já o setor varejista brasileiro não pode viver sem os cartões. Estudo da Abecs em parceria com a Datafolha mostra que os meios eletrônicos de pagamento foram responsáveis por 55% do faturamento das lojas no ano passado. A pesquisa apresenta outros sinais otimistas. No segundo semestre de 2010, 71% dos entrevistados tinham cartões para pagamentos e 67% utilizavam esse meio habitualmente. Os meios eletrônicos já superavam o uso do dinheiro nas grandes cidades, onde 44% dos gastos foram realizados com cartões de crédito, débito ou private label - 40% eram feitos com dinheiro.
Para alguns, existe uma barreira cultural a ser vencida. "O uso do dinheiro ainda está muito arraigado na cultura do povo", diz Paro, da Mastercard. Mas os esforços das empresas estão dando resultado. A pesquisa indica que 52,3% dos possuidores de meios eletrônicos de pagamento davam preferência aos cartões para efetuar suas compras. Entre os não possuidores, a predileção pelo dinheiro chegava a 96%.
A possibilidade de parcelamento é o principal fator de atração para 26% dos entrevistados com cartões. Mas o risco de aumento da inadimplência não parece tirar o sono das empresas do setor. "Não temos percebido nenhum temor nesse sentido", diz Paro, da Mastercard. Para evitar o problema, a indústria mantém um programa de consumo consciente e, ao mesmo tempo, trabalha a modelagem dos cartões para ajudar a gestão de risco dos emissores.
Classe C começa a vencer a resistência aos plásticos
Por Lázaro de Souza Para o Valor, de São Paulo
Embora ainda tenham certa resistência ao uso de cartão de crédito, as classes C, D e E vêm mudando esse comportamento. A estabilidade econômica e o fim da inflação, aliadas ao aumento da renda dos últimos anos, fizeram com que esse público passasse a enxergar no cartão um instrumento confiável de crédito. "Hoje, a cada 12 cartões de crédito expedidos pelas administradoras, sete estão nas mãos de pessoas da classe C", afirma Renato Meirelles, diretor do Instituto Data Popular, especializado em estudos das camadas C, D e E.
Diferentemente das classes A e B que usam o cartão por uma questão de comodidade, para o consumidor das classes C, D e E, o cartão é efetivamente um instrumento de crédito. "O cartão funciona como um tapa buraco. Esse mecanismo permite parcelar a compra em três vezes sem juros", explica Meirelles
O levantamento da Data Popular mostra que 49% dos consumidores das classes C e D sentem-se confortáveis com o uso de cartão de crédito, ante 67% das pessoas das classes A e B. Para Meirelles, algumas pessoas das classes mais populares tiveram experiências ruins com esse instrumento de crédito e isso criou resistências ao cartão. Isso sem falar no fato de que algumas delas compraram compulsivamente e depois enfrentaram dificuldade na hora do pagamento, o que contribuiu para gerar uma percepção negativa do meio de pagamento. "Há casos de pessoas que chegam ao extremo de pedir aos familiares para esconder o cartão para não "cair na tentação" de usá-lo de forma descontrolada", conta o diretor do Data Popular.
Há também uma mensagem equivocada por parte das administradoras. "Em alguns casos, elas desqualificam o usuário pobre, com as classificações de classe "platinum", "ouro" e outras denominações. Assim, dão a entender que quem não tem aquelas categorias de cartões estão alijados do processo consumidor", diz. "Isso está mudando com as classificações por afinidades e grupos, não mais focados na renda e, sim, em categorias".
Outra pesquisa recente da Visa confirma o expressivo aumento no uso dos cartões entre as classes de renda mais baixas. Em 2010, 71% das compras feitas pela classe C na internet e 54% dos pagamentos de passagens aéreas foram feitos com cartão de crédito. O estudo aponta ainda que os hábitos de utilização dos cartões são bem semelhantes aos das demais classes sociais.
O estudo da Visa aponta a existência de um amplo espaço para crescimento. Nas áreas de restaurantes e lojas de conveniências, por exemplo, os pagamentos em dinheiro pela classe C ainda são maioria: 69% e 76%, respectivamente. "Gradativamente, as classes de renda mais baixas abandonarão dinheiro e cheques como meio de pagamento", avalia Percival Jabotá, diretor de produtos sênior da Visa do Brasil.
Diferentemente das classes A e B que usam o cartão por uma questão de comodidade, para o consumidor das classes C, D e E, o cartão é efetivamente um instrumento de crédito. "O cartão funciona como um tapa buraco. Esse mecanismo permite parcelar a compra em três vezes sem juros", explica Meirelles
O levantamento da Data Popular mostra que 49% dos consumidores das classes C e D sentem-se confortáveis com o uso de cartão de crédito, ante 67% das pessoas das classes A e B. Para Meirelles, algumas pessoas das classes mais populares tiveram experiências ruins com esse instrumento de crédito e isso criou resistências ao cartão. Isso sem falar no fato de que algumas delas compraram compulsivamente e depois enfrentaram dificuldade na hora do pagamento, o que contribuiu para gerar uma percepção negativa do meio de pagamento. "Há casos de pessoas que chegam ao extremo de pedir aos familiares para esconder o cartão para não "cair na tentação" de usá-lo de forma descontrolada", conta o diretor do Data Popular.
Há também uma mensagem equivocada por parte das administradoras. "Em alguns casos, elas desqualificam o usuário pobre, com as classificações de classe "platinum", "ouro" e outras denominações. Assim, dão a entender que quem não tem aquelas categorias de cartões estão alijados do processo consumidor", diz. "Isso está mudando com as classificações por afinidades e grupos, não mais focados na renda e, sim, em categorias".
Outra pesquisa recente da Visa confirma o expressivo aumento no uso dos cartões entre as classes de renda mais baixas. Em 2010, 71% das compras feitas pela classe C na internet e 54% dos pagamentos de passagens aéreas foram feitos com cartão de crédito. O estudo aponta ainda que os hábitos de utilização dos cartões são bem semelhantes aos das demais classes sociais.
O estudo da Visa aponta a existência de um amplo espaço para crescimento. Nas áreas de restaurantes e lojas de conveniências, por exemplo, os pagamentos em dinheiro pela classe C ainda são maioria: 69% e 76%, respectivamente. "Gradativamente, as classes de renda mais baixas abandonarão dinheiro e cheques como meio de pagamento", avalia Percival Jabotá, diretor de produtos sênior da Visa do Brasil.
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